Om een hoge klanttevredenheid te krijgen, moet u meer doen dan goede producten of diensten leveren. De manier waaróp uw organisatie die producten of diensten levert is medebepalend. Uw medewerkers hebben in beide gevallen een essentiële rol. Vandaar dat wij in ons People Excellence Lab methodieken, trainingen en instrumenten ontwikkelen om de kwaliteiten van mensen te vergroten. Hieronder leest u de theorie, de praktijk en de voorbeelden.
Operational excellence gaat over wat er nodig is om een product of dienst te leveren. Dat zijn natuurlijk die producten of diensten zelf, maar ook de structuur en processen in een organisatie. De hardware, zeg maar. Die moet gewoon goed zijn. En vanuit kosten- en kwaliteitsoogpunt zo efficiënt en effectief mogelijk ontworpen en geïmplementeerd worden.
Service excellence gaat over de manier waarop een dienst of product aan de klanten geleverd wordt. Deze manier bepaalt voor een groot deel hoe de klant de kwaliteit van een product of dienst beleeft. Medewerkers zijn essentieel voor zowel de operational als de service excellence. Daarom verbinden we deze twee met elkaar in people excellence.
Als operational en service excellence in balans zijn, scoort u als organisatie hoog in de zogenoemde Empathie Index. En dat zorgt er weer voor dat u op álle terreinen beter presteert. De klanttevredenheid en de loyaliteit van klanten nemen toe, de betrokkenheid en de tevredenheid van medewerkers stijgen, u wordt aantrekkelijker als werkgever en daarmee wordt uw arbeidsmarktpositie sterker én de financiële prestaties beter.
People excellence is geen kwestie van toeval. Natuurlijk hebben sommige mensen er een aangeboren talent voor. Ze voelen aan wat een klant wil, hebben een goed empathisch vermogen en een scherpe blik voor wat nodig is. Maar toeval alleen is te weinig. En een cursus communicatieve vaardigheden ook. Daarmee schraapt u alleen aan de oppervlakte van het probleem.
P5COM loopt voorop in kennis over people excellence. En om dat te kunnen blijven doen, hebben we een groep professionals bijeengebracht die operational en service excellence binnen organisaties voortdurend ontwikkelen en duurzaam met elkaar verbinden. Dit doen ze onder de noemer People Excellence Lab.
Empathie, een scherpe blik: ze worden vaak gezien als zachte kanten van professionaliteit. Waardoor er ook op een zachte, vrijblijvende manier aan gewerkt wordt. P5COM doet dit anders: wij helpen medewerkers om een optimale bijdrage te leveren aan het doel van de organisatie en op die manier ook meer werkplezier te ervaren. Meestal zijn hiervoor ook verbeteringen in de organisatie zelf nodig. Dat kan op strategisch of tactisch niveau zijn, omdat doelen en verantwoordelijkheden niet helder zijn. Maar ook op teamniveau: als een medewerker een hoge werkdruk ervaart, omdat roosters niet op orde zijn of spullen steeds op een andere plek liggen, moet ook dáár iets aan gebeuren. Vandaar dat we operational en service excellence altijd met elkaar verbinden. En op die manier een fundamentele verbetering tot stand brengen.
Voor woningcorporaties hebben we een werkwijze ontwikkeld om de klanttevredenheid in relatief korte tijd naar een ‘WOW’ te brengen. Hoe? Door samen met managers en medewerkers aan de slag te gaan met klanthousiast denken en werken. De klantreis is daarvoor een van de middelen. Samen kijken we: op welke momenten heeft een huurder contact met de organisatie? En wat verwacht hij dan? Zo komen we op de bedoeling van de organisatie. En bepalen we wat dat betekent voor het managementniveau, voor teams, maar ook voor elke individuele medewerker.
Vanuit de theorie en de praktijk leren medewerkers hoe ze de klantverwachting actief kunnen beïnvloeden én dat dit een leuk en wederkerig effect heeft. Bovendien snijdt het mes aan twee kanten: het blijkt dat klanthousiaste organisaties niet alleen meer plezier ervaren, maar ook effectiever met hun middelen omgaan.
Kijken wat er beter kan en dat laten zien. Dat is de kern als we undercover gaan, soms zelfs met onze ‘scan-oma’. We vragen rondleidingen aan, wachten bij de receptie, voeren intakegesprekken of gaan zelf in spijkerbroek en met een rugzak op onderzoek uit. Wat we zien, is soms schrikken voor medewerkers en managers: medicijnkasten die open staan, eten dat niet gekoeld bewaard wordt, drie klokken die allemaal een andere tijd aangeven, koude tocht vanwege een raam dat niet goed sluit, en het feit dat we uren kunnen ronddolen zonder aangesproken te worden. We maken filmpjes en foto’s en koppelen terug. Niet om in te wrijven wat er allemaal niet goed is, maar om te laten zien dat de oplossing fundamenteel moet zijn en in de haarvaten van processen zit. Samen gaan we daar op energieke wijze mee aan de slag.
In ons lab hebben we verschillende instrumenten en trainingen ontwikkeld om persoonlijk leiderschap te vergroten. Want daadwerkelijk bijdragen aan het doel van een organisatie vraagt van medewerkers meer dan doen wat de manager zegt. Het vraagt een intrinsieke motivatie, vakmanschap en discipline. Het vraagt, met andere woorden, persoonlijk leiderschap.
Of u nu tevredener klanten wilt of beter presterende teams. En of u nou bij een gemeente werkzaam bent, of in zorg, onderwijs, of bouw. Het People Excellence Lab van P5COM kan u erbij helpen.
