No-shows zijn een hardnekkige uitdaging in de zorg. Ook in de GGZ. De impact op cliënten, zorgaanbieders én de maatschappij is groot, en er is weinig kennis over effectieve interventies. Reden voor P5COM om hier onderzoek naar te doen, en erover in gesprek te gaan met zorgaanbieders. Tijdens een online bijeenkomst deelden ruim tien managers hun ervaringen en oplossingsrichtingen.
Hoe groot is het probleem van no-show? Met die vraag begint de bijeenkomst. Bart van Loon, Managing Consultant bij P5COM is hiervoor in landelijke cijfers gedoken: ‘Gemiddeld is 6 procent van de afspraken in de GGZ een no-show. Dat betekent dat iemand niet op komt dagen, of minder dan 24 uur van tevoren afzegt. Dat getal kan, afhankelijk van de zorgsetting, hoger of lager zijn. Dat beeld strookt met de cijfers van de deelnemers aan de bijeenkomst. Waarbij de percentages bij de meeste deelnemers hoger liggen. De specifieke sector lijkt daarbij niet uit te maken. Ook in het ziekenhuis zijn er voor sommige vakgroepen uitschieters naar 10 procent.
En gemiddeld kost het een GGZ-aanbieder zo’n miljoen euro per jaar.
No-shows hebben grote gevolgen. Van Loon: ‘Uit onderzoek blijkt dat no-show negatief is voor onder meer de behandeleffecten, voor de wachtlijsten en voor gezondheidsverschillen. En gemiddeld kost het een GGZ-aanbieder zo’n miljoen euro per jaar.’
Ik vind het moeilijk. Want als iemand niet komt, betekent dit niet dat diegene geen behandeling nodig heeft. Dus ik ben eigenlijk ook op zoek naar interventies die mensen motiveren om wel te komen.
In algemene zin weten we uit onderzoek welke factoren invloed hebben op no-shows. Van Loon: ‘Sommige oorzaken liggen bij de zorgaanbieder zelf. Zoals een lange wachttijd tussen de aanmelding en intake, onduidelijke communicatie over afspraken, verkeerde contactgegevens van een cliënt, of digitale communicatie, terwijl een cliënt niet digitaal vaardig is. En we weten dat aan de kant van de cliënten factoren bijdragen zoals schulden en stress, sociaal-economische status, een jongere leeftijd en bijvoorbeeld verslaving en verwardheid.’
Dat beeld herkennen de deelnemers. Het lukt bijvoorbeeld jongeren vaker niet om te komen, net zoals mensen die behandeling voor trauma krijgen, en mensen met een beperking en gedragsproblematiek. Mattijs Schurink, manager bedrijfsvoering bij Youz: ‘Ik vind het moeilijk. Want als iemand niet komt, betekent dit niet dat diegene geen behandeling nodig heeft. Dus ik ben eigenlijk ook op zoek naar interventies die mensen motiveren om wel te komen.’
Het punt is dat voor het ontwikkelen van effectieve interventies data nodig zijn over wat de no-shows precíés veroorzaakt. En dat inzicht ontbreekt bij veel organisaties.
Het punt is dat voor het ontwikkelen van effectieve interventies data nodig zijn over wat de no-shows precíés veroorzaakt. En dat inzicht ontbreekt bij veel organisaties. Dat beamen de deelnemers aan de bijeenkomst. Het gebrek aan inzicht heeft allerlei redenen, bijvoorbeeld dat het secretariaat of de behandelaar de reden niet uitvraagt, of dat het niet handig vast te leggen is in het EPD.
Hierdoor komen zorgaanbieders vaak niet verder dan algemeen beleid. Soms sluit dan aan bij wat aantoonbaar werkt. Zoals het vooraf bellen van cliënten, en – als cliënten niet komen – achteraf bellen en vragen: wat maakt dat het je niet gelukt is om te komen? Kunnen we iets doen zodat je er de volgende keer wel bent? Wij vinden het namelijk fijn als je er bent!’ Maar soms wordt er ook beleid ingezet, waarvan bekend is dat het niet werkt. Van Loon: ‘Zoals boetes, generieke herinneringen en digitale portalen zonder begeleiding.’
Managers compenseren no-shows vaak door behandelaren meer directe tijd te laten inplannen. Femke Claassen, teamleider bij Fivoor: ‘Als ik caseloadgesprekken voer met behandelaren, sturen we op meer behandelafspraken per dag. We kunnen er vanuit gaan dat er gemiddeld één per dag uitvalt. En in die tijd kunnen medewerkers de taken doen die onder de indirecte tijd vallen.’
Het model voorspelt vervolgens wie een hogere kans hebben op no-show. Die patiënten worden tot twee werkdagen voor de afspraak gebeld door het secretariaat.
Werkende interventies ontwerpen, begint dus bij inzicht. Bijvoorbeeld door AI in te zetten om risicoprofielen te definiëren. Hiermee doet Haaglanden Medisch Centrum een pilot. Siem Aarts, data-analist: ‘Wij hebben een algoritme ontwikkeld dat getraind is op factoren die no-show voorspellen. We hebben voor een aantal vakgroepen de data over geannuleerde afspraken uit de afgelopen vijf jaar aan het model gegeven, en het model laten zoeken naar patronen in kenmerken. Dat kunnen patiëntkenmerken zijn, maar bijvoorbeeld ook kenmerken als de dag van de week, het tijdstip of hoe lang het geleden is dat de afspraak werd ingepland. Het model voorspelt vervolgens wie een hogere kans hebben op no-show. Die patiënten worden tot twee werkdagen voor de afspraak gebeld door het secretariaat, met de vraag: weet u dat u een afspraak hebt, en bent u van plan te komen? Als het antwoord nee is, heb je nog voldoende tijd om een nieuwe afspraak in te plannen. We gaan daarbij werken met een controlegroep: de helft van de mensen wordt wel gebeld, en de andere helft niet. Over drie maanden gaan we evalueren.’
Voor de deelnemers aan de bijeenkomst is het uitwisselen van dit soort praktijkvoorbeelden waardevol. Claassen van Fivoor: ‘Dit is fijn en herkenbaar. We worstelen met dezelfde problemen. Het is fijn om van anderen te horen hoe ze hiermee bezig zijn’.
De kennissessie geeft de deelnemers de mogelijkheid interventies te delen. Verschillende organisaties hebben voorbeelden van wat bij hen goed lijkt te werken. Carlijn Krijgsman, organisatieadviseur bij GGZ Centraal: ‘Ik heb elders ervaren dat met name asielzoekers en mensen met een lichtverstandelijke beperking een hoger no-show percentage hebben. En we denken dat dat komt doordat dat ze niet goed beseffen hoe ons zorgsysteem werkt. Ze komen bijvoorbeeld op een andere tijd dan afgesproken, omdat ze dachten dat ze dat hele dagdeel konden komen. Voorafgaand aan de behandeling stelden we groepen samen waarbij we uitleg gaven over hoe de afspraken en behandeling in elkaar steken, en wat we van hen verwachtten. Onze ervaringen daarmee waren positief.’
Bij ons is het gelukt om het no-showpercentage van 11 naar 6 te krijgen
Jürgen Jolink, manager bedrijfsvoering bij Mediant GGZ: ‘Bij ons is het gelukt om het no-showpercentage van 11 naar 6 te krijgen. Aan de ene kant hebben we dat gedaan met ons no-show beleid. Kom je niet opdagen bij de intake? Of kom je drie keer niet naar een gesprek? Dan is dat een reden om je uit te schrijven. Daarnaast werken we heel veel met groepsbehandelingen, die gaan altijd door. Ook als er één cliënt niet is. Verder zijn we binnen ons centrum voor psychotrauma een pilot gestart met een welkomstmodule van het online platform MindDistrict, die op maat is aangepast op ons circuit. Op het moment dat een cliënt is aangemeld, gaat hij meteen aan het werk met deze module. Deelname hieraan lijkt een goede no-show voorspeller te zijn. De moeite die mensen doen, zegt iets over of ze daarna daadwerkelijk gemotiveerd aan de behandeling beginnen. En andersom: mensen die de module niet afmaken, lukt het vermoedelijk ook niet om naar de behandeling te komen. Als mensen de module niet doen, is dat een reden om niet in behandeling genomen te worden. Uiteraard checkt ons secretariaat vooraf wel waarom het niet lukt om de module te doorlopen, en of dit legitieme redenen zijn. Als dit zo is, dan bieden wij hulp. Juist voor doelgroepen van wie wij het niet direct verwacht hadden, werkt dit online platform ook goed. Bijvoorbeeld voor laaggeletterden en anderstaligen. Zij blijken meer hulp in te schakelen van anderen uit hun omgeving, en dat werkt enorm goed voor hun motivatie.’
Op die manier ben je al een spade dieper aan het steken dan alleen het sturen op no-show. Je hebt het over de vraag waarom no-show ontstaat. Dit hangt sterk samen met commitment aan behandeling.
Een manager inhoudelijke zaken en klinisch psycholoog bij een GGZ-aanbieder in het oosten van het land: ‘Op die manier ben je al een spade dieper aan het steken dan alleen het sturen op no-show. Je hebt het over de vraag waarom no-show ontstaat. Dit hangt sterk samen met commitment aan behandeling. En daar kunnen we nog meer interventies op doen. Het is belangrijk om dit te doen in dialoog met de cliënt, met duidelijke gezamenlijk doelen en heldere afspraken.’
Een manager bedrijfsvoering van een GGZ-aanbieder in het zuiden: ‘Wij merken dat jongeren bellen lastig vinden. Als je ze belt, nemen ze niet op en soms zijn ze ook niet thuis als we langskomen. Daarom gebruiken we nu WhatsApp: we sturen eerst een berichtje en gaan pas op pad als er contact is geweest.’
De bijeenkomst helpt de deelnemers om de volgende stappen te zetten bij het voorkomen van no-show. Vandaar dat ze graag over een aantal maanden weer met elkaar om de tafel gaan om nieuwe ervaringen uit te wisselen. Melvin Veira, adviseur cliënt en veiligheid bij GGZ Centraal: ‘Ik vind het fijn om elkaar op deze manier te leren kennen en bij elkaar te kunnen navragen. Zo helpen we elkaar op weg.’
De behoefte aan het uitwisselen van kennis en ervaringen over no-shows is groot. Dat merkten we tijdens de eerste online bijeenkomst over dit onderwerp. Daarom komen we over een aantal maanden opnieuw bij elkaar. We delen dan resultaten van verschillende pilots én nieuwe inzichten. Je bent van harte welkom om hierbij aan te sluiten. Als je je aanmeldt, houden we je op de hoogte van de data.
