KwadrantGroep voerde dit jaar een nieuw registratieproces in waarin de afspraken tussen wijkverpleegkundige en cliënt centraal staan. Het nieuwe proces is eenvoudig voor de zorgprofessionals én de verzekeraar. Die heeft de organisatie voor ouderenzorg gevraagd mee te doen aan een pilot horizontaal toezicht.
“Dit nooit meer”, dacht wijkverpleegkundige Tina Krijgsman van Palet, onderdeel van KwadrantGroep, eind januari van dit jaar. Ze had uren, zelfs dagen besteed aan het uitzoeken van haar tijdsregistratie 2016. Op sommige cliënten was wel zeventig keer iets bijgeschreven. En om dat vergoed te krijgen, moest onderbouwd worden dat er daadwerkelijk extra zorg geleverd was.
Het lukte KwadrantGroep om aan te tonen dat de gedeclareerde zorguren voor wijkverpleging ook daadwerkelijk geleverd waren. Dus qua vergoeding was er geen probleem. Financieel directeur Olaf van der Heide: “We hebben wel meteen een verkennend onderzoek gedaan naar de vraag hoe het eigenlijk stond met registreren.” Toen bleek dat de 110 onderzochte zorgteams bijna allemaal hun eigen manier van registreren hadden, wijkverpleegkundigen ervoeren een enorme bureaucratische druk en eigenlijk niemand wist precies wanneer het goed was. Dat had alles te maken met de invoering van een nieuw registratiesysteem, na de fusie in 2015.
Daarom zijn we een breed compliance programma gestart. We wilden orde scheppen op zo’n manier dat de professionals weten waar ze aan toe zijn.
Van der Heide: “Daarom zijn we een breed compliance programma gestart. We wilden orde scheppen op zo’n manier dat de professionals weten waar ze aan toe zijn, wat ze mogen schrijven en hoe ze dat zo eenvoudig mogelijk kunnen doen.” In één keer goed dus, zonder herstelwerkzaamheden.
KwadrantGroep ging in het programma uit van twee principes: compliance gaat uiteindelijk over gedrag en veilige zorg, en de afspraken tussen de cliënt en de zorgprofessional staan centraal.
De organisatie stelde een nieuw zorg- en registratieproces op. Beginnend bij de indicatie door de wijkverpleegkundige via planning en registratie, interne controles tot aan de externe verantwoording in het jaarverslag. Steeds met de cliënt en de zorgprofessional als uitgangspunt. Bij het opstellen van het proces werden mensen uit alle lagen van de organisatie betrokken: zorgprofessionals en medewerkers van de zorgadministratie, zorgverkoop, administratieve organisatie, interne controle en planning.
De nieuwe aanpak is zo eenvoudig mogelijk van opzet. Van der Heide: “We wilden het beter doen zonder de lasten voor medewerkers te verhogen.” De wijkverpleegkundige stemt de zorg af met de cliënt en legt afspraken vast in een zorgleefplan, waar ze beiden hun handtekening onder zetten. Is er structureel meer of minder zorg nodig? Dan gaan we terug naar de inhoud, naar het zorgplan. Zo laten we planning en realisatie steeds aansluiten bij de inhoud.”
Alle wijkverpleegkundigen volgden een training in de nieuwe aanpak. Wijkverpleegkundige Hieke Hansma: “Daar hebben we het hele proces vanaf de indicatie tot de facturatie samen doorlopen. De teams gingen er vervolgens mee aan de slag.”
Als je ervan uitgaat dat compliance gedrag is, is het implementeren van een nieuwe aanpak geen trucje dat je even doet.
De wijkverpleegkundigen stonden centraal in de uitvoerig. Zij beantwoordden ook de vragen van de rest van het team. Ze werden hierbij geholpen door het projectteam. Projectleider Martin Mauritz van P5COM: “Als je ervan uitgaat dat compliance gedrag is, is het implementeren van een nieuwe aanpak geen trucje dat je even doet. Het gaat erom dat medewerkers begrijpen wat de bedoeling van een nieuwe aanpak is, zodat ze deze internaliseren en het ook goed willen doen. En willen meedenken over hoe het nog beter kan. Daarvoor moet je er echt zíjn, naast de professional gaan staan.”
Inmiddels horen de wijkverpleegkundigen niemand meer over de verandering en is de nieuwe manier van werken ingesleten. Dat heeft ermee te maken dat ze bij elke wijziging terug gaan naar de inhoud.
De werkvloer is waar het gebeurt, dus de werkvloer moet ook meebepalen wat een goede aanpak is.
Roelof Jonkers, bestuurder van de KwadrantGroep, ziet drie succesfactoren in het traject. “Allereerst dat we bottom-up gewerkt hebben. De werkvloer is waar het gebeurt, dus de werkvloer moet ook meebepalen wat een goede aanpak is. Daarnaast is het heel zinvol geweest om professionaliteit te respecteren. Zorgprofessionals hebben verstand van zorg, de zorgadministratie van registratie en facturatie en de afdeling interne controle van interne audits. Als je die krachten met elkaar verbindt, kom je verder.”
Daarom heeft KwadrantGroep drie verdedigingslinies ingericht: de wijkverpleegkundige die uren fiatteert, de zorgadministratie die afwijkingen signaleert en maandelijks terugkoppelt aan de teams en de interne controle die geregeld een audit doet. Jonkers: “Het gaat daarbij steeds om de dialoog. Niet elkaar afrekenen, maar transparant zijn over wat er niet goed gaat en samen kijken hoe dat beter kan.”
En dat laatste, transparantie, is meteen de derde succesfactor. Jonkers: “Met name de zorgverzekeraar is positief over de stappen die we vooruit hebben gezet. Transparantie is ook nodig om de slag te kunnen maken van controle naar vertrouwen. En dat is toch waar we uiteindelijk naar toe willen.”
Inmiddels heeft De Friesland Zorgverzekeraar de KwadrantGroep uitgenodigd om deel te nemen aan een verkenning om te komen tot horizontaal toezicht. Daaraan doen ook de gemeenten Heerenveen, Leeuwarden en de samenwerkende gemeenten van Noordoost Fryslân mee.
Ambities zijn er ook nog bij KwadrantGroep. Het administratieve proces lichter maken door het gebruik van ICT bijvoorbeeld. Van der Heide: “Nu moeten cliënt en wijkverpleegkundige beiden een handtekening zetten onder het zorg-leefplan. Het zou heel handig zijn als dit op den duur met een knop “Digitale Handtekening” zou kunnen.”
We hebben kwaliteit van zorg en registratie kunnen verbinden, de cliënt en de zorgprofessional stonden in dit proces echt centraal.
Voor nu is de organisatie vooral erg trots. Jonkers: “Omdat het gelukt is verder te kijken dan alleen financiën of eisen. We hebben kwaliteit van zorg en registratie kunnen verbinden, de cliënt en de zorgprofessional stonden in dit proces echt centraal. Met als resultaat dat we een van onze belangrijkste kernwaarden “verbinden” hiermee verder hebben geladen. Zowel de verzekeraar als onze controlerend accountant zien de vervolgaanpak met vertrouwen tegemoet.”
Lees de uitgebreide versie van de whitepage op Skipr: ‘Onze zorgprofessionals zijn de succesfactor in compliance’.
