Een aanbieder van geestelijke gezondheidszorg in het zuiden van het land heeft meer dan 50 locaties, meer dan 13.000 patiënten en ruim 1400 medewerkers. En heeft met dezelfde ontwikkelingen te maken als vrijwel alle andere aanbieders van GGZ: hoge werkdruk en veel administratie. Deze organisatie doet er veel aan om het werk en leven van haar medewerkers makkelijker te maken. En vroeg ons om mee te denken over wat daarvoor nodig is. Met als doel: ‘gedoe’ wegnemen.
Generieke oplossingen voor specifieke problemen zijn immers geen oplossingen.
We spraken en interviewden directieleden, bestuurders en managers binnen de organisatie. Zij gaven allemaal aan dat medewerkers last hadden van teveel gedoe. Maar ze bleken niet allemaal hetzelfde beeld te hebben van de aard van dat gedoe – laat staan van de impact. Om tijd vrij te spelen voor medewerkers, moeten we daarom eerst helder krijgen wat het probleem is. Generieke oplossingen voor specifieke problemen zijn immers geen oplossingen.
We startten een pilot op, waarin we met twee teams aan de slag gingen: een ambulant team, en een team van een kliniek. Met hen wilden we verder de diepte in. Sommige administratieve taken zijn voor de één integraal onderdeel van het werk, onmisbaar om tot een goed resultaat te komen, terwijl de ander ze ervaart als zinloze tijdverspilling. We namen de teamleden enquêtes af om te achterhalen welke issues voor hun gevoel een belangrijke rol speelden, en hoe de zaken in de teams georganiseerd waren. In uitgebreide teamsessies gingen we vervolgens op bruin papier alle processen na, van de aanmelding van cliënten tot de administratieve uitschrijving. En bij iedere stap vroegen we: waar heb je last van? Ook deden we takeninventarisaties, tijdsbestedingsstudies en productiviteitsanalyses. Zodat we een brede basis hadden om de impact van gedoe te berekenen.
Uit de enquêtes bleek: meer dan de helft van alle werknemers ervoer ‘best wel veel gedoe’. Dat is aanzienlijk. In geen van beide teams gaven mensen aan ‘alleen maar gedoe’ te ervaren, terwijl ‘niet zo veel gedoe’ 41% van de stemmen kreeg in het ambulante team en 29% in de kliniek.
Daarnaast was ongeveer een kwart van al het ervaren gedoe in beide teams gezamenlijk te wijten aan de buitenwereld, zoals gedoe met wet- en regelgeving of afspraken met financiers. Van veruit het meeste gedoe werd ingeschat dat het voortkwam uit het team of de organisatie. En dat is goed nieuws, want dan is het ook binnen het team of de organisatie op te lossen.
Uit de analyses kwam een vrij helder beeld naar voren over de aard van de problemen. In beide teams speelde een aantal praktische zaken. Die varieerden van het gebruikersgemak van het EPD en het tijdsregistratiesysteem, tot het toewijzen van passende en vaste behandelkamers. Maar er was vooral behoefte aan duidelijkheid en structuur. Duidelijkheid over de gewenste omvang van ieders caseload, bijvoorbeeld, want wanneer is een grote caseload ook echt te groot? En ook over processen en formats, en over welke administratie nou écht moet. Beide teams pleitten daarnaast voor een efficiëntere overlegstructuur en eenduidige taakverdeling en werkwijze.
Zo kregen we inzichtelijk welke thema’s het vaakst voor ergernissen zorgden. Bij het ambulante team waren dat de caseload, (agenda)planning en doorstroom, bij de kliniek vooral het huidige werkproces. Met een aantal medewerkers uit beide teams startten we vervolgens werkgroepen op. In die groepen werken we aan oplossingen die ook in de praktijk daadwerkelijk verschil maken. Dat betekent dat de quick fixes meteen zijn opgepakt (bijvoorbeeld door de telefoon van behandelaren niet meer te laten doorzetten naar verpleegkundigen op het moment dat die laatsten druk zijn met heel andere zaken), én dat er heel gericht gewerkt wordt aan de issues met de grootste impact.
Bij de kliniek richt de ontwikkelgroep zich bijvoorbeeld op het aanbrengen van meer structuur en lijn in de gewenste werkwijze, waarbij iedereen helder heeft wie waar verantwoordelijk voor is. Het gewenste werkproces is beschreven, en de focus is daarbij komen te liggen op doelgericht en methodisch werken. Die focus is ook doorgevoerd in de overleggen, door een aantal vaste agendapunten te ontwikkelen.
En nu blijkt: door daaraan te werken, kijken medewerkers eerder kritisch naar hun werk.
In het ambulante team wordt gewerkt aan een betere agendaplanning en de ontwikkeling van een caseloadberekenaar. Uit de teamsessies is helder geworden dat veel gedoe met elkaar samenhangt, en dat juist deze punten snel een grote impact kunnen hebben – bijvoorbeeld op de doorstroom. En nu blijkt: door daaraan te werken, kijken medewerkers eerder kritisch naar hun werk. Waarom doen we de dingen zoals we ze doen? Draagt dit echt bij aan het behandeldoel?
Een centrale werkgroep is in het leven geroepen om helder te krijgen ‘wat er nou écht moet’ aan administratie. In die werkgroep zijn meerdere ondersteunende afdelingen vertegenwoordigd. Zo zorgen we dat de organisatie wel aan alle wet- en regelgeving blijft voldoen, terwijl we overbodige taken weg kunnen snijden.
Hoe minder gedoe, hoe hoger de kwaliteit van de zorg wordt.
De organisatie heeft inzicht gekregen in de omvang, de aard én de oorzaak van zaken die als gedoe worden ervaren in hun teams. Op basis van dat inzicht wordt inmiddels op lokale schaal gewerkt aan oplossingen. Dat levert uiteindelijk waarschijnlijk niet meer tijd op voor de medewerkers. Maar het leidt wel tot meer rust en structuur, en meer tijd voor de cliënt. Hoe minder gedoe, hoe hoger de kwaliteit van de zorg wordt. En dat is goed voor de medewerkers, de cliënten én de organisatie.
Zie ook de presentatie voor deze casus ‘Minder gedoe meer kwaliteit’ die we hebben toegelicht op het SKIPR-Congres ‘Logistieke Procesinovatie’.
Of bekijk de presentatie ‘Maak werk van werkdruk’ om te lezen hoe u in 3 stappen grip krijgt op werkdruk.
