Begin 2021 is Tom Burgers gestopt als managing partner woningcorporaties en bouwbedrijven bij P5COM. Rob Nas heeft het stokje over genomen. Samen kijken ze naar de ontwikkelingen en uitdagingen in corporatieland. ‘Als je focust op klanttevredenheid en klantprocessen, krijg je blijvend betere prestaties.’
De klanttevredenheid staat weer centraal in de bedrijfsvoering, en dat levert die corporaties meer op.
Burgers: ‘Steeds meer woningcorporaties richten zich in toenemende mate op hun huurders. Ze zien de huurder echt als klant. Daar kunnen ze trots op zijn, en daar ben ik blij mee. Ze zijn gegroeid van organisaties die uitgingen van verplichte winkelnering, naar organisaties waar huurders echt meetellen. De klanttevredenheid staat weer centraal in de bedrijfsvoering, en dat levert die corporaties meer op.’
Uit onderzoek blijkt dat inzetten op klanttevredenheid financieel loont
Nas: ‘Uit onderzoek blijkt dat inzetten op klanttevredenheid financieel loont. De corporaties die hoog scoren op service excellence in de Aedes benchmark, hebben ongeveer 15 procent minder reparatiekosten. Dat komt vooral doordat ze minder administratieve rompslomp in het proces hebben, en doordat echt enthousiaste huurders minder problemen ervaren en dus ook minder vaak bellen met een reparatieverzoek.’
Burgers: ‘Klanttevredenheid levert corporaties bovendien een hogere medewerkertevredenheid op. Het blijken min of meer communicerende vaten te zijn. Medewerkers hebben veel meer werkplezier als het contact met klanten positief is. Als er een sfeer van klachten en problemen is, zie je er gewoon tegenop om de dag te beginnen en het eerste telefoontje aan te nemen. Dat komt de kwaliteit en efficiency ook niet ten goede.’
Nas: ‘Zeker zijn corporaties er primair voor de woningen. Maar dat betekent niet dat klanttevredenheid pas daarna komt. Het is het fundament onder alles. De opgave is om parallel te bouwen aan klanttevredenheid én aan processen. Dan gaat alles beter. Medewerkers gaan beter presteren, je werkt makkelijker samen met andere organisaties, en je krijgt je onderhoud sneller en beter voor elkaar.’
Nas: ‘De belangrijkste zijn duurzaamheid en betaalbaarheid. Veel bezit van corporaties is vijftig, zestig jaar oud, dat moet je verduurzamen. Dat willen corporaties ook. In een convenant hebben ze afgesproken dat ze in 2030 grote stappen hebben gezet op het gebied van duurzaamheid, en dat ze in 2050 energieneutraal zijn. Dat is ambitieus, zéker als je de huren ook betaalbaar wilt houden.’
Burgers: ‘Daar komt nog een bleeder bij: de verhuurdersheffing die zij jaarlijks aan het Rijk moeten betalen. Er is onvoldoende geld beschikbaar voor de duurzaamheidsopgave. Al voor 2030 is het voor de meeste corporaties wel op. Dan is het dus tijd om weer met de overheid te gaan praten. En tot die tijd is het zaak je corporatie effectief en klantgericht te organiseren. Dan heb je naar de overheid toe ook een stevig verhaal.’
We zien dat buurtgericht werken hierbij heel succesvol is
Nas: ‘Klopt. Een steeds groter percentage huurders heeft problemen. Deze mensen kunnen moeilijker meekomen, bijvoorbeeld door psychiatrische of sociale problemen, of door een beperking. Corporaties komen als een van de weinigen achter de voordeur, dus zijn zij de aangewezen partij om hiermee aan de slag te gaan. Vaak werken ze daarvoor samen in netwerken met bijvoorbeeld de gemeente en zorgaanbieders. Steeds meer corporaties houden intensief contact met deze huurders, door sociale consulenten, of zelfs weer met een eigen onderhoudsdienst. Die relatie begint al heel vroeg, nog vóór de huurder de sleutel krijgt. Zodat tijdig de juiste hulp kan worden geboden.’
Burgers: ‘We zien dat buurtgericht werken hierbij heel succesvol is. Je knipt je organisatie op in kleinere eenheden die echt verantwoordelijk zijn voor een wijk. In zo’n team kunnen onder meer een opzichter, een vakman en een wijkconsulent zitting nemen. Zo’n team ként de mensen in de buurt echt. Als je dat goed inricht, kan het eigenlijk niet mislukken. Je moet alleen voorkomen dat die teams eilandjes worden, want dat maakt kwetsbaar en kan verminderde flexibiliteit in de hand werken.’
Burgers: ‘We werken natuurlijk al heel lang met elkaar. Ik ben heel trots op wat we de afgelopen jaren bereikt hebben. Al die corporaties en bouwbedrijven die we samen met hun medewerkers naar een hoge waardering in de Aedes benchmark hebben geholpen, van Stadlander tot Woonwenz en van RWS tot Mooiland. Bij zulke organisaties brengen we de trots ook echt terug. Ook in coronatijd. Als ik vooruit kijk, zie ik uit naar een sabbatical voor onbepaalde tijd. Om weer meer ruimte te hebben voor familie en vrienden, of leuke korte klusjes te doen. Dit voorjaar ga ik bijvoorbeeld een tijdje aan de slag als scheepstimmerman. En ik ben nog niet weg bij P5COM. Ik maak de gave trajecten waaraan ik werk natuurlijk af, en ik ben er voor Rob om klantvragen en relaties warm over te dragen en waar nodig te sparren.’
Nas: ‘Ik heb heel veel zin en vertrouwen om het roer over te nemen. Sinds 2013, toen P5COM met woningcorporaties en bouwondernemingen begon, hebben we zoveel gedaan en bereikt. Daarmee ligt er een stevig fundament waar we op verder kunnen bouwen. Bij dat bouwen kijken we altijd goed hoe we onze specialistische kennis van andere sectoren kunnen gebruiken voor onze klanten. We zijn bijvoorbeeld destijds in de corporatiesector begonnen, omdat we zagen dat de transities in het sociaal domein zouden zorgen voor meer lokale samenwerking tussen gemeenten, zorg- en welzijnsorganisaties en woningcorporaties. Die samenwerking krijgt steeds meer betekenis. Andersom kunnen we met onze kennis van vastgoed zorgorganisaties ondersteunen. Zij moeten structurele aanpassingen doen om hun zorgvastgoed rendabel te houden. Door korte lijnen in onze organisatie kunnen we meer synergie voor ons klanten bereiken. Hierbij helpt het dat we veel plezier hebben in ons werk en met de organisaties met wie we werken. Naast de meetbare opbrengsten horen we altijd terug dat organisaties de trajecten ook gewoon heel leuk vonden. Het geeft hen én ons energie.’
Project Director
