De huurders van Woonwenz worden steeds enthousiaster over hun woningcorporatie. Dat is geen toeval. Met een combinatie van initiatieven heeft Woonwenz haar klanttevredenheid aantoonbaar verhoogd. Eén van die initiatieven is klanthousiasme: het overtreffen van de verwachting van klanten. Daar werkte Woonwenz aan met P5COM. Klantcoach Niels Vervoort van Woonwenz vertelt erover.
‘We zijn best een traditionele organisatie, met veel kennis en gericht op kwaliteit. Maar de manier waarop we dat uitdragen, was niet altijd van deze tijd’, legt Vervoort uit. ‘Dat bleek ook uit de Aedes benchmark, daar scoorden we een B op klanttevredenheid. Niet slecht, maar we wilden graag naar een A.’
Meer klantgericht worden, heeft volgens Vervoort een aantal voordelen: ‘Allereerst gewoon voor onze klanten zelf, het is heel belangrijk dat we ons werk voor hen goed blijven doen. Bovendien helpt het om onderscheidend te zijn als betrouwbare partner, naar gemeentes en andere stakeholders. Het zorgt voor goodwill. Voor onszelf wordt het ook prettiger: met enthousiaste klanten is het veel plezieriger én efficiënter werken dan met ontevreden klanten.’
In februari startte Woonwenz met klanthousiasme. Het doel: de verwachting van klanten op allerlei manieren overtreffen. Vier medewerkers van Woonwenz gingen aan de slag als klantcoach. Zij zorgen ervoor dat de klantgerichte beweging op gang komt én blijft. Ze nemen het voortouw en enthousiasmeren collega’s om mee te doen. P5COM hielp ze in de beginfase op weg. Vervoort: ‘We begonnen met het inrichten van workshops om klantgerichte ideeën te bedenken. We hebben daarbij twee vragen gesteld: hoe zorgen we ervoor dat we aansluiten bij de praktijk van collega’s én dat we het niet te groots maken? Iedereen heeft het druk, daarom willen we het zo concreet en plezierig mogelijk maken, zodat het makkelijk in het dagelijks werk wordt opgepakt.’
Alle medewerkers – van controller tot medewerker klantenservice – deden mee aan de workshops. En ze werden willekeurig verdeeld over de groepen. Vervoort: ‘Zo kregen we input vanuit allerlei verschillende perspectieven. Dat was heel waardevol. Bijvoorbeeld als je kijkt naar de klantreis, en hoe die uitpakt in de praktijk. Ik ben projectleider Bouw en Beheer. En vanuit ons vak kijken we vooral naar de woning zelf. Terwijl mijn collega van leefbaarheid ziet hoe het tien jaar ná de oplevering in een wijk gaat. Hebben jongeren dan een plek? Zo krijg je samen een heel goed overzicht.’
De deelnemers bedachten tientallen klantgerichte acties. Vervoort: ‘Sommige waren heel groot, bijvoorbeeld de Woonwenz on Wheels-bus, die noemen we wow-bus, met voorbeelden van materiaalgebruik. Die bus komt langs bij de huurder, zodat die zijn nieuwe badkamertegels niet meer bij ons op kantoor hoeft te kiezen. En er waren heel simpele ideeën: als iemand vijftig jaar bij ons huurt, krijgt hij een bloemetje. En we sturen een handgeschreven kaartje als we een fout hebben gemaakt en excuses willen aanbieden. De buurtbeheerder bedacht dat hij standaard gaat vragen of hij verder nog iets kan betekenen als hij een melding heeft opgelost.’
Het gaat er niet om dat elk idee wordt uitgevoerd, maar vooral om de bewustwording en beweging van klanthousiasme.
Alle ideeën werden voorgelegd aan de directeur-bestuurder. Dat bleek een formaliteit. Ze zijn vrijwel allemaal goedgekeurd. Vervoort: ‘Dat gaf vertrouwen. Vervolgens hebben we ze verder uitgewerkt en gepresenteerd aan een vertegenwoordiging van huurders en aannemers om te kijken of zij het ook zagen zitten.’ Veel ideeën worden inmiddels al uitgevoerd. ‘Bijvoorbeeld het betaalverzoek via de app bij een huurachterstand, en een herinneringstelefoontje als er iemand van ons of de aannemer bij mensen komt: ik ben er over een kwartiertje. En sommige ideeën zijn groter en vragen veel uitzoekwerk. Bijvoorbeeld omdat ze technisch ingewikkeld zijn, of raken aan wet- en regelgeving. Op zich is dat ook helemaal niet erg. Het gaat er niet om dat elk idee wordt uitgevoerd, maar vooral om de bewustwording en beweging van klanthousiasme. Ook op de langere termijn.’
We zijn op alle drie de onderdelen van klanttevredenheid 0,3 tot 0,7 punt gestegen
Dat laatste is best een uitdaging. De taak van de klantcoaches is daarom ook om ervoor te zorgen dat de organisatie de focus op enthousiaste klanten vasthoudt. Vervoort: ‘De valkuil van bijna iedere organisatie is dat klanthousiasme wegzakt als je het drukker krijgt en je weer overgeleverd wordt aan de waan van de dag. We hebben een enthousiaste start gemaakt met klanthousiasme. Dat is het begin van een vliegwiel. De volgende stap is het inbakken van klanthousiasme in onze cultuur. Het vergt een inspanning om dat voor elkaar te krijgen. Dat doen we door te praten met de medewerkers én met het management. Steeds met de vraag: hoe blijven we werken aan enthousiaste klanten? Hoe kunnen we ze blijven verrassen? Hoe gaan we dat uitvoeren?’
Woonwenz is in februari begonnen met klanthousiasme en de resultaten zijn binnen een half jaar al duidelijk merkbaar. Vervoort: ‘Voor onszelf, in het plezier in het klantcontact, maar ook in de graadmeter van de Aedes benchmark. We zijn op alle drie de onderdelen van klanttevredenheid 0,3 tot 0,7 punt gestegen. Maar het belangrijkste is dat we er nu actief mee aan de slag zijn en dat we als medewerkers ook merken: hier heeft niet alleen de klant profijt van, maar wij ook.’
Managing Consultant
