Bij woningcorporatie Plavei uit Didam doen ze de dingen graag op hun eigen manier. Ze houden van hard werken, zijn minder van de hiërarchie en ze kiezen het liefst voor lokale en regionale samenwerking. En het belang van de bewoners staat altijd voorop. Toch was er óók ruimte voor verbetering: de grip op de kosten en de kwaliteit van de dienstverlening konden beter. Samen met P5COM vond Plavei de oplossing: heldere afspraken met de juiste partners.
In 2022 ging een onderhoudsmedewerker van Plavei met pensioen. Dat was het moment om kritisch te kijken naar de organisatie. Andrea Huidink, leidinggevende coach bij Plavei: ‘We besloten meer onderhoud extern uit te besteden. Dat was ook het moment om te onderzoeken: wat doen we goed, wat kan beter, en hoe zorgen we dat bewoners daar echt voordeel van hebben? Daarom hebben we P5COM ingeschakeld.’
Toch zagen we dat afdelingen en externe partners vaak op hun eigen eilandjes werkten.
P5COM startte met een organisatiescan op niet-planmatig onderhoud. Project Director Rob Nas: ‘Bij zo’n scan weet je eigenlijk vooraf al dat je steeds breder moet kijken. Een afdeling voor reparatieonderhoud werkt immers niet in een vacuüm. Er is bijvoorbeeld samenhang met het verhuurmutatieproces. Toch zagen we dat afdelingen en externe partners vaak op hun eigen eilandjes werkten.’
Senior onderhoudsspecialist Frank Wienholts: ‘Daardoor was het niet altijd duidelijk wie wat deed, en hoe goed dat gebeurde. Dat had gevolgen voor het budget én voor de tevredenheid van bewoners en medewerkers. Het was duidelijk dat we anders moesten gaan werken, met meer aandacht voor samenwerking en communicatie.’
Dat leidde tot het project MOVE! Nas: ‘In de kern draaide dat om duidelijke afspraken, eenduidige werkwijzen en goede sturing. In werkgroepen werkten medewerkers uit alle lagen van de organisatie samen aan beleid en processen voor onderhoud en verhuur. Altijd met het doel: tevreden bewoners.’
Vrijwel alle processen zijn nu anders ingericht. We hebben nu veel meer digitale gegevensuitwisseling, wat zorgt voor minder fouten en dubbel werk.
Huidink: ‘We zijn uitgegaan van de hele keten: klantadviseurs, onderhoudsmensen en externe partners. Uiteindelijk werken we allemaal aan hetzelfde doel: bewoners die zich gehoord en geholpen voelen. We hebben geanalyseerd waar het beter kon, nieuwe prestatieafspraken gemaakt en KPI’s opgesteld, bijvoorbeeld over communicatie, doorlooptijden en kwaliteit. Samen hebben we dashboards ingericht om hierop te kunnen sturen.
Wienholts: ‘Vrijwel alle processen zijn nu anders ingericht. We hebben nu veel meer digitale gegevensuitwisseling, wat zorgt voor minder fouten en dubbel werk. Ook kunnen we sneller schakelen met partners, zodat bewoners sneller duidelijkheid krijgen over werkzaamheden. We hebben bijvoorbeeld toegang hebben tot elkaars agenda – dat scheelt een boel afstemmingswerk als je samen met een aannemer en een bewoner door een woning wilt.’
De nieuwe afspraken en KPI’s gelden uiteraard ook voor de nieuwe partners. Wienholts: ‘We zochten ervaren, technisch sterke partners die niet schrokken van onze eisen én een sterk sociaal aspect hebben, omdat zij namens ons bij bewoners thuis komen.’
P5COM hielp bij de selectie. Nas: ‘Plavei wilde het liefst doorgaan met bestaande partijen, met wie ze soms al twintig jaar samenwerkten. Van partijen die niet aan de nieuwe criteria konden voldoen, hebben we op een warme en respectvolle manier afscheid genomen. Waar mogelijk hebben we geprobeerd deze partijen toch aan Plavei verbonden te houden, en dat is voor een groot deel gelukt. Uiteindelijk zijn alle contracten formeel opgezegd, maar hebben we met een aantal nieuwe én bestaande partners nieuwe afspraken gemaakt.’
Vanaf september 2024 zijn de interne afdelingen van Plavei gestart met nieuwe werkwijzen. Op 1 juli 2025 volgden de nieuwe contracten met externe partners. Huidink: ‘Nieuwe afspraken maken was niet het lastigste; iedereen zag dat verandering nodig was en dankzij de werkgroepen voelde iedereen zich gehoord. De echte uitdaging zat in het daadwerkelijk anders gaan werken. Door de nieuwe rollen en andere prestatieafspraken moeten mensen soms eerder nee verkopen aan een bewoner die een verzoek heeft. Of ze moeten bijvoorbeeld meer reparaties per week afhandelen dan voorheen. Dat leidde hier en daar tot weerstand. Daarom hebben we vanaf het begin goed gemonitord, en samen met P5COM veel aandacht besteed aan het wegnemen van die weerstand. We bleven steeds terugkomen op de kernvraag: waarom doen we wat we doen? Dat hielp om iedereen mee te krijgen.’
Wienholts: ‘Twee dingen zijn cruciaal voor het succes: continu willen verbeteren en het aanstellen van proceseigenaren die sturen op resultaat. We hebben onze communicatiestructuur vernieuwd. Nu bespreken we vooral hoe het beter kan, in plaats van alleen wat er misging. Proceseigenaren, zoals ikzelf voor dagelijks onderhoud en BKT-renovatie, zoeken uit waarom een KPI niet gehaald wordt en lossen het samen met de betrokken medewerkers op. Daarbij spreken we met klantadviseurs, technici en soms bewoners. Dat helpt om scherp te blijven en niet terug te vallen in oude patronen.’
Het klinkt misschien gek omdat we meer werk uitbesteden, maar nu staat er meer dan ooit één team.
Nas: ‘We zien dat nieuwe patronen al goed inslijten. De samenwerking tussen afdelingen én met externe partners loopt steeds beter. Dankzij de nieuwe dashboards sturen we nu op feiten. En daardoor kun je met elkaar bespreken wat er beter kan.’
Huidink: ‘Het klinkt misschien gek omdat we meer werk uitbesteden, maar nu staat er meer dan ooit één team. Ik heb er alle vertrouwen in dat we de komende jaren steeds betere dienstverlening kunnen bieden aan onze bewoners. Het fundament ligt er om continu te blijven verbeteren. Dat kost tijd. Maar je merkt nu al: iedereen vindt het mooi om resultaat te zien!’
Project Director
