Hoe kunnen we de gastvrijheid uit de missie van onze organisatie ook echt in de praktijk brengen? Dat vroeg Amsta zich af. Samen deden we de Gastvrijheidssprint. Resultaat binnen twee maanden en met nog geen twee weken ondersteuning van ons: nieuwe cliënten in het verpleeghuis krijgen een warm welkom én de medewerkers zijn er trots op.
Ideeën over hoe het gastvrijer kon zijn, had het verpleeghuis genoeg. Maar het vraagt tijd en aandacht om die tot leven te brengen. Zeker omdat de meeste ideeën groter zijn dan de eigen afdeling. Daarom koos het verpleeghuis dit voorjaar voor onze Gastvrijheidssprint.
De eerste stap in die sprint is dat we drie dagen undercover gaan, om te kijken hoe het er nu voor staat met de gastvrijheid. We spraken in dit geval cliënten en verwanten en keken goed om ons heen. Ook gingen we op bezoek met onze Scan-oma; mijn oudtante van 86 die graag nieuwe indrukken opdoet. Samen ervoeren we hoe je als geïnteresseerde oudere ontvangen wordt. En ten slotte analyseerden we met onze consultantogen: hoe zijn de processen ingericht? Wat gaat er goed, wat kan er beter?
De uitkomsten verbeeldden we in stap twee: een klantreis. Daaruit bleek onder meer dat eetmomenten nog niet optimaal waren, en dat het inhuisproces voor verbetering vatbaar was. We deelden de informatie met vertegenwoordigers van alle afdelingen. Dat was de eerste tien minuten spannend, maar daarna werd iedereen enthousiast. Medewerkers vertelden meteen over hun ervaringen, irritaties en ideeën. Vervolgens bekeken we met elkaar: wat is belangrijk? Waar kunnen we nu mee aan de slag, waar hebben we hulp bij nodig, en wat doen we nu niet? Samen besloten we de focus te leggen op het inhuisproces, want daar was de meeste winst te halen.
Zo was het lang niet altijd bij alle betrokkenen bekend als er een nieuwe bewoner kwam. Met als gevolg dat de receptioniste niet wist waar iemand heen moest, dat kamers nog niet schoon waren, of verzorgenden geen tijd hadden voor de intake. Mensen die nieuw binnenkwamen stonden daardoor soms best een tijd te wachten bij de balie, zonder dat ze goed wisten wat er ging gebeuren. En als ze vervolgens werden meegenomen naar de afdeling, dan moest er vaak alsnog iets gebeuren aan de kamer. Bovendien moesten de cliënt en de verzorgende een papierwinkel van 22 formulieren door.
Met een klein groepje startten we met stap drie: de uitvoering van de verbetering. We spraken met iedereen die van doen had met het inhuisproces. Van de receptioniste, tot de medewerkers van het restaurant en de technische afdeling. Steeds vanuit de vraag: hoe kunnen we er samen voor zorgen dat er een warm welkom is? Dat leverde heel interessante dingen op.
Zo leerden we op de afdeling facilitair dat er een hotline bestaat die je kunt bellen als er een kamer leeg komt, en dat de kamer dan binnen twee dagen geschilderd wordt. Dat zat gewoon in het contract met de schilder, maar bijna niemand wist het.
Inmiddels is het proces afgerond en zien alle nieuwe kamers er altijd knap uit, omdat de betrokken medewerkers nu tijdig weten dat er een nieuwe bewoner komt. Nieuwe bewoners worden bij de receptie al welkom geheten en krijgen meteen een keycord met de elektronische sleutel van hun kamer. Meestal kunnen ze zo doorlopen. En lukt dat een keertje niet? Dan krijgen ze een kop koffie met een warme appelflap in het restaurant. De ruim twintig formulieren hebben we teruggebracht naar acht en gedigitaliseerd, waardoor er meer tijd is om echt kennis te maken. En als de familie het fijn vindt, bellen we aan het einde van de eerste dag over hoe het gegaan is.
Dit resultaat haalden we binnen twee maanden, met acht dagen ondersteuning van P5COM. Het leuke aan de gastvrijheidssprint is dat het heel laagdrempelig is. Je kijkt naar de basis: wat betekent iets voor mensen? En je doet het samen. Managers, verplegenden en verzorgenden, de ICT- en communicatieafdelingen, iedereen komt bij elkaar. En iedereen krijgt er energie van. Alle medewerkers zijn trots op het resultaat. Daardoor kijken ze meteen wat ze nog meer kunnen doen. Zo zet je op een kleine manier een mooie beweging in gang.
Wilt u meer weten over de Gastvrijheidssprint? Neem contact op met Qurien Brouwer.
Project Director
