Amerpoort levert waardevolle zorg voor mensen met een beperking, maar draaide wel rode cijfers. P5COM ging samen met Amerpoort aan de slag om het lek te dichten. Het resultaat: lagere kosten en hogere opbrengsten. Dankzij meer grip, minder inzet van PNIL, en zorg die flexibeler meebeweegt met de vraag. Arianne Poel, directeur zorg, is ervan overtuigd dat de zorg daar óók beter van wordt. Samen met Vahag Avakian, Project Director bij P5COM, vertelt ze erover.
Heel mooi werk allemaal, maar het kon niet uit. We draaiden rode cijfers, en we wisten eigenlijk niet hoe dat kwam.
Amerpoort telt zo’n 2.700 cliënten, en ongeveer evenveel medewerkers. Poel: ‘We zijn een klassieke VG-organisatie: uitsluitend gericht op mensen met een verstandelijke beperking, en met een uitgebreid scala aan diensten. Om te beginnen woonzorg. We hebben een groot woonpark in Baarn, en een aantal kleinere woonparken in de regio. In totaal wonen er 1.200 cliënten bij ons. Daarnaast bieden we dagbesteding, logeren en ondersteuning thuis en op school. Verder hebben we een gezondheidscentrum en een expertisecentrum, en geven we iedereen die dat nodig heeft advies. Heel mooi werk allemaal, maar het kon niet uit. We draaiden rode cijfers, en we wisten eigenlijk niet hoe dat kwam.’
Eigenlijk was voor niemand duidelijk waarop gestuurd werd.
Daarom schakelde Amerpoort in 2022 P5COM in. Avakian: ‘Wij zijn begonnen met een organisatiescan. En daaruit bleek dat er inderdaad een groot lek zat in de personeelskosten. Die waren losgezongen van de zorgvraag en indicaties, en bovendien was er geen actueel inzicht in de uren en de kosten. Eigenlijk was voor niemand duidelijk waarop gestuurd werd.’ Poel: ‘Kort door de bocht deden we alles op basis van een historisch gegroeide inrichting. Van formatie tot indicatie, inzet en budget. En omdat we zoveel verschillende domeinen hebben, hadden we ook allemaal clustermanagers die allemaal op hun eigen manier werkten. Dat is nog heel lang goed gegaan, bijvoorbeeld doordat we gaten in het ene domein dichtten met opbrengsten uit het andere. Maar die ruimte werd steeds kleiner. De inzet van PNIL nam toe, net als de zorgzwaarte bij de woonzorg.’
We kunnen van alles verzinnen, maar uiteindelijk moet iemand iets gaan aanpassen in een rooster. Dan verandert er pas écht iets.
Naar aanleiding van de scan van P5COM werd een projectteam opgericht. Daarin zaten Avakian en een collega, én twee Amerpoorters. Avakian: ‘We zijn begonnen met het opstellen van een visie op capaciteitsmanagement, en hebben die vervolgens uitgewerkt in concrete afspraken en kaders. Dat ging over het hele capaciteitsmanagement, van de normering tot de processen. En vooral: over hoe we ervoor konden zorgen dat al die ideeën en afspraken ook werkelijkheid zouden worden. Want we kunnen van alles verzinnen, maar uiteindelijk moet iemand iets gaan aanpassen in een rooster. Dan verandert er pas écht iets.’
Daardoor kan het team zich weer beter focussen op de zorg, én wordt er minder snel naar PNIL gegrepen.
Poel: ‘Uiteindelijk is daarom de hele planorganisatie opnieuw opgezet en werken we nu met drie capaciteitsbureaus verdeeld over de werkregio’s van Amerpoort. We hadden in het verleden de roostering belegd bij de teams zelf, maar dat ging niet goed. Iedere clustermanager stuurde zijn eigen planner of roosteraar aan. Dat het niet goed ging, kun je die teams niet kwalijk nemen, we gaven ze ook de handvatten en middelen niet. En je kunt teams ook niet verantwoordelijk maken voor het dichten van gaten met de inzet van PNIL. Nu hebben we capaciteitsplanners die samenwerken met de manager. En zijn er operationele planners toegevoegd, die ondersteunen de teams waar ze kunnen. Met roosteren, maar óók met het zoeken van een vervanger als er op het laatste moment iemand uitvalt. Dat doen ze op basis van de gemaakte afspraken en in samenwerking met de flexpool. Daardoor kan het team zich weer beter focussen op de zorg, én wordt er minder snel naar PNIL gegrepen.’
Natuurlijk trek je als projectteam het liefst nauw op met bestuur, directie en andere stakeholders – zeker als er visie gevormd moet worden. In dit geval viel dat nog niet mee. Avakian: ‘Er kwam meerdere keren een nieuw bestuur en een nieuwe directie, en Amerpoort ging in deze periode ook door een flinke organisatorische herindeling. De hele organisatie werd een soort schuifpuzzel, met mensen die van de ene naar de andere positie verhuisden. En dat maakt het niet makkelijker om doelgericht mensen mee te krijgen, en zaken te veranderen.’
Poel: ‘Ik werd op een gegeven moment gedelegeerd opdrachtgever, en was dus nauw betrokken bij het werk van de projectgroep. En ik vond het echt gaaf om te zien hoe ze koers hielden. In de eerste plaats door heel consequent alle stakeholders aangehaakt te houden, van bestuur tot Raad van Toezicht, en van Ondernemingsraad tot cliëntenraad. En in de tweede plaats toen het aankwam op de uitvoering van het nieuwe beleid.’
Dat betekent dat je moet zorgen voor goede tools, heldere afspraken, en ondersteuning waar nodig.
Avakian: ‘We hebben een pilot gedaan met twintig teams. Daarbij merkten we al snel dat het echt van team tot team verschilde hoeveel weerstand er tegen deze veranderingen is. Ik snap dat wel, natuurlijk is het niet leuk als iemand zegt dat je 400 uur per week te veel inzet. Maar we merkten ook dat het goed helpt om uit te leggen waarom het nodig is om te veranderen, én om mensen daar heel praktisch bij te helpen. Vooral met inzicht. Hoeveel mensen heb je, hoeveel mag je inzetten, wanneer zijn ze nodig? Dat betekent dat je moet zorgen voor goede tools, heldere afspraken, en ondersteuning waar nodig.’
Poel: ‘Tijdens de pilot zagen we al heel snel resultaat. De manager heeft de belangrijkste rol en is in de lead in dit proces. De inzet werd beter afgestemd op de zorgvraag, het verzuim nam af, de leegstand ook, en door die rust en duidelijkheid gaan teams ook weer beter om met calamiteiten en incidenten. Dat grijpt allemaal in elkaar. En ik ben ervan overtuigd dat onze zorg daar beter van wordt, ook al is dat moeilijk te kwantificeren.’
We zijn echt nog niet klaar, maar we hebben inzicht, we hebben de koers bepaald, en we hebben het momentum.
Amerpoort gaat in de hele organisatie op de nieuwe manier werken. Poel: ‘De mensen van P5COM hebben al onze managers en leidinggevenden getraind. En de Amerpoorters uit het projectteam dragen het project nu zelf met de door P5COM ontwikkelde tools. Het valt mooi samen met allemaal andere veranderingen die we in de roerige afgelopen jaren óók in gang hebben gezet, zoals het samenvoegen van wonen en dagbesteding op het woonpark in Baarn. Samen met P5COM hebben we een heel sterk fundament gelegd, en daar bouwen we nu zelf op voort. We zijn echt nog niet klaar, maar we hebben inzicht, we hebben de koers bepaald, en we hebben het momentum.’
Project Director
