Het Brabantse SOVAK helpt mensen met een beperking een fijn leven te hebben. Of het nou gaat om mensen met een verstandelijke beperking en een grote zorgvraag, of om kwetsbare mensen die alleen een duwtje in de rug nodig hebben. De organisatie heeft 61 woningen, verspreid over West-Brabant. In die woningen was best veel leegstand, terwijl er óók lange wachtlijsten waren. Dat moest beter kunnen, vond SOVAK. En ze vroeg ons om daarbij te helpen.
Leegstand en wachtlijsten helemaal voorkomen is een utopie. Niet iedere woning is geschikt voor iedere zorgvraag en niet iedere woningzoekende wil overal wonen. Maar uit de eerste gesprekken die we voerden, bleek dat SOVAK dacht dat het eigen matchingsproces beter kon. Tussen het moment dat iemand zich aanmeldt om bij SOVAK te komen wonen, en het moment dat iemand geplaatst wordt, zit te veel tijd. En in die tijd liepen de medewerkers van SOVAK tegen problemen aan in het proces, en in de randvoorwaarden zoals de inzet van technische hulpmiddelen.
In het plaatsingsproces spelen de consulenten cliëntadvies een centrale rol. Met hen, en met anderen die een rol spelen in dat proces, hebben we het hele proces gedetailleerd in kaart gebracht. Tijdens workshops schreven we lange vellen bruin papier vol met stappen vooruit, stappen terug en vooral veel pijlen om helder te houden welke kant het proces op ging. Wat in theorie een simpel proces is, bleek in de praktijk weerbarstig. Een voorbeeld. Ondanks alle goede wil en inspanningen gebeurde het wel eens dat een cliënt na jaren wachten aan de beurt was voor plaatsing en zijn nieuwe woning kwam bekijken – en dat het team van begeleiders dan zei: deze cliënt past hier helemaal niet.
Ondanks alle goede wil en inspanningen gebeurde het wel eens dat een cliënt na jaren wachten aan de beurt was voor plaatsing en zijn nieuwe woning kwam bekijken – en dat het team van begeleiders dan zei: deze cliënt past hier helemaal niet.
In veel gevallen liepen de consulenten al eerder in het proces tegen problemen aan. Al die knelpunten hebben we geïdentificeerd en vervolgens tijdens verschillende workshops besproken met een werkgroep waar alle betrokkenen in vertegenwoordigd waren. Consulenten natuurlijk, maar ook teamleiders, de AVG-arts, en de gedragswetenschapper bijvoorbeeld. Tijdens deze gesprekken bleek dat onderdelen van het proces niet bewust waren vormgegeven, maar in de loop der tijd vorm hadden gekregen door de mensen die ermee van doen hebben.
Zo hadden eigenlijk alleen de consulenten toegang tot de benodigde informatie over cliënten en woningen, en was die informatie vaak niet toereikend of tijdig beschikbaar. En was de organisatie wel druk met de transitie naar zelforganiserende teams, maar waren de kaders voor de plaatsing van cliënten niet helder. Niet handig, maar doordat iedereen zo druk was met werk, viel het niet mee om constructief na te denken over dat werk. Tijdens deze workshops kon dat wél. Dat leidde tot goede dialogen, meer begrip voor elkaars standpunten, en oplossingen die op draagvlak kunnen rekenen.
Doordat iedereen zo druk was met werk, viel het niet mee om constructief na te denken over dat werk. Tijdens deze workshops kon dat wél. Dat leidde tot goede dialogen, meer begrip voor elkaars standpunten, en oplossingen die op draagvlak kunnen rekenen.
Met alle oplossingen die de workshops opleverden voor deelproblemen, gaven we met de werkgroep het voor SOVAK op dit moment meest effectieve proces vorm. In dat proces krijgen bijvoorbeeld de gedragskundige en de AVG-arts een zwaardere rol, zodat in een vroeg stadium al een goede inschatting gemaakt kan worden over de mate waarin een woning geschikt is voor een bepaalde cliënt. Bovendien worden veranderingen in de vraag eerder geregistreerd, zodat woningen zich voor kunnen bereiden op de komst van een ander type cliënt. Zo wordt de vraagkant van de markt meer leidend, en krijgen minder cliënten een afwijzing. Het mooiste is: uiteindelijk blijkt het nieuwe proces niet eens meer werk op te leveren dan het oude. Het is alleen handiger ingericht.
Het mooiste is: uiteindelijk blijkt het nieuwe proces niet eens meer werk op te leveren dan het oude. Het is alleen handiger ingericht.
Om het nieuwe proces niet alleen op papier, maar ook in werkelijkheid een succes te laten worden, inventariseerden we de nodige randvoorwaarden. De hulpmiddelen, zogezegd. Die varieerden van het versimpelen van de administratie, tot een betere technische ondersteuning in één systeem van het proces, en het standaard eerder én met de juiste mensen delen van relevante informatie.
Met de uitkomsten is SOVAK zelf aan de slag gegaan. Dat betekent niet dat er van de ene op de andere dag volstrekt anders gewerkt wordt. Het betekent wel dat er stap voor stap gewerkt wordt aan het invullen van de randvoorwaarden, en het stroomlijnen van het proces volgens de nieuwe afspraken. En dat gaat goed! De klant heeft al aangegeven echte verbeteringen te zien en de ICT leverancier is de ondersteuning al aan het inrichten volgens het afgesproken proces, wat over een paar maanden helemaal klaar voor gebruik zal zijn. Het vraagt om samenwerking en onderlinge afstemming van alle betrokkenen. En dat past weer uitstekend binnen een organisatie die zelforganisatie nastreeft.
Managing Consultant
