Het lijkt bijna onmogelijk: beter en blijer werken in de GGZ, terwijl tegelijkertijd de productiviteit van behandelaren toeneemt. Specialist in verslavingszorg Brijder bewees het afgelopen jaar dat het wel degelijk kan. Door processen inhoudelijk onder de loep te nemen en ze sámen met behandelaren opnieuw vorm te geven.
Eind 2022 nam Sophie Koek, directeur bedrijfsvoering van Brijder, contact op met P5COM. Sinds de invoering van het ZPM was een van de locaties in Den Haag er financieel op achteruitgegaan. ‘We wilden weten wat er aan de hand was. En dan écht weten, want het is een ingewikkeld thema. We hebben ons te verhouden tot twee dingen. Enerzijds de buitenwereld en de eisen die het ZPM aan ons stelt. En anderzijds onze binnenwereld, met professionals die kwaliteit willen leveren. Ik wist van P5COM dat ze zich echt verdiept hadden in dit onderwerp, en bijvoorbeeld met ronde tafels de kennis van verschillende organisaties bij elkaar hadden gebracht.’
Jelle Beterams, Managing Consultant bij P5COM, analyseerde de situatie bij Brijder: ‘We zagen verschillende oorzaken. Zo kon de ondersteuning van behandelaren beter, was de registratie niet goed op orde, was er onvoldoende grip op productiviteit, en was een aantal zorgprocessen niet optimaal afgestemd op het ZPM. Onze inschatting was een verbeterpotentieel van ongeveer een uur per behandelaar per week. En dat betekent uiteindelijk ook: de mogelijkheid om meer cliënten te helpen.’
Als je de feiten op een rij hebt, kun je er vervolgens ook mét het team naar kijken.
Koek: ‘Voor ons was het heel fijn om te weten waar we stonden, om een soort onafhankelijke nulmeting te hebben. Als je de feiten op een rij hebt, kun je er vervolgens ook mét het team naar kijken. Niet om ze te vergoelijken of te verklaren, maar als basis om te bepalen waar je heen wilt met zijn allen, en wat er dan moet veranderen.’
Beste van twee werelden
In maart 2023 ging Brijder aan de slag. Allereerst werd er een projectteam ingericht dat bestond uit mensen van Brijder én mensen van P5COM. Beterams: ‘Dat heeft twee grote voordelen: wij weten beter en sneller wat er speelt in de organisatie, en de medewerkers van Brijder zijn intensiever betrokken. Daardoor houden ze de kennis in huis, ook als wij weer weg zijn.’
Behandelaar en cliënt kijken elkaar in de ogen en spreken wederzijds commitment uit. Dat is een belangrijke stap in het voorkomen van no-show in de behandeling.
Een aantal werkgroepen met behandelaren boog zich over de verschillende thema’s die uit de analyse waren gekomen en vertaalde die in nieuwe processen. Dat begint al bij de intake. Voorheen kreeg een cliënt een brief, waarna zij of hij zelf moest bellen om een telefonische intake te plannen. En vervolgens belde de behandelaar de cliënt op het afgesproken moment. Beterams: ‘Het kon best even duren voordat een cliënt daadwerkelijk in de lucht kwam. Bovendien vonden behandelaren de kwaliteit van zo’n telefonisch intakegesprek suboptimaal. Daarom belt het secretariaat van Brijder nu een cliënt om een afspraak te maken voor het intakegesprek, en vindt dat gesprek vervolgens fysiek plaats. Dat verhoogt de waarde van de intake. Je nieuwe behandelaar zíén betekent al meer voor de behandelrelatie. Behandelaar en cliënt kijken elkaar in de ogen en spreken wederzijds commitment uit. Dat is een belangrijke stap in het voorkomen van no-show in de behandeling.’
Slim zorgproces
Ook in het zorgproces zelf zit de organisatie er in het nieuwe proces bovenop. Beterams: ‘Twee dagen voor de intake belt het secretariaat om te checken of de cliënt de afspraak heeft staan, en van plan is om te komen. Krijgt het secretariaat een cliënt niet te pakken of belt deze niet terug? Dan wordt een andere cliënt naar voren gehaald in de agenda. Zo dringen we het aantal no-shows terug.’
Ander voorbeeld. Beterams: ‘Behandelaren hadden in het oude proces wekelijks een MDO van twee uur, waarin ze cliënten bespraken, zonder dat die cliënt erbij was. Dat was zo gegroeid, maar eigenlijk is het vreemd.’ Dat zei ook een behandelaar: ‘Als ik een cliënt was, dan zou ik het geen prettig idee vinden dat een behandelaar niet mét mij praat, maar óver mij, samen met een hele groep mensen die ik helemaal niet ken.’
Dat past wat ons betreft bij de bedoeling van het ZPM: je wordt beloond voor je overleg mét je client en niet voor het gesprek over je client.
Mét de cliënt
Beterams: ‘Dat past wat ons betreft bij de bedoeling van het ZPM: je wordt beloond voor je overleg mét je client en niet voor het gesprek over je client. Er zijn nu nog steeds MDO’s, maar als het kan met de cliënt erbij en op vooraf bepaalde momenten: namelijk de evaluaties drie en negen maanden na de start van de behandeling. De betrokken behandelaren zijn erbij, en je kunt er een extra behandelaar bij betrekken om tunnelvisie tegen te gaan. Maar er wordt wel eerst gevraagd óf dat nodig is.’
Vragen stellen. Dat is de kern van het implementeren van de veranderingen. Beterams: ‘We hebben niet gezegd: schaf het MDO af. We hebben gezegd: laten we ons afvragen wanneer en waarvoor het nodig is. Het resultaat is dat het MDO in de oude vorm minder vaak wordt ingezet. Datzelfde geldt voor het sturen op uren. Dat gebeurde eigenlijk niet. Nu doen managers dat wel. De succesfactor is de manier waarop ze dat doen. Niet vanuit dwang – jij moet meer uren maken – maar door vragen te stellen: hoe kan het dat het niet lukt? En waar kunnen we je mee helpen?’
Frank van Loo is manager bij Brijder. ‘Het was eigenlijk ook gewoon een leuk traject. De opstelling van P5COM was prettig. Er werd niet van bovenaf van alles bepaald, maar van onderaf opgebouwd. Dat versterkte ook weer onze onderlinge band. De zoektocht naar hoe je dingen in het ZPM het beste kunt doen, kreeg een positieve vibe. En de nieuwe manier van werken bevalt iedereen eigenlijk prima.’
Verbazingwekkend succes
Eind 2023 rondde Brijder het project af, en het resultaat mag er zijn. Het verbeterpotentieel werd gehaald. Zo zijn behandelaren niet één uur per week meer productief, maar bijna anderhalf. Beterams: ‘Toen we dat getal met de behandelaren deelden, waren ze heel verbaasd. Hoe kan dat nou? Een behandelaar zei: ‘Ik ben anderhalf uur per week productiever én ervaar meer rust.’ Dat is natuurlijk een prachtige uitkomst voor iedereen.’
Ik zie ook dat er echt iets veranderd is in onze organisatie. Medewerkers kijken nu zelf ook op de nieuwe manier naar het werk, en praten daar samen over.
Koek: ‘Ik zie ook dat er echt iets veranderd is in onze organisatie. Medewerkers kijken nu zelf ook op de nieuwe manier naar het werk, en praten daar samen over. De motivatie om dit goed te doen, is blijven hangen. Dat zegt ook iets over onze mensen: dat ze bereid waren kritisch naar hun processen te kijken, en constructief na te denken over alternatieven. En het zegt iets over P5COM, die komen niet even langs om een hark door de tuin te halen, maar ze werken mét onze mensen. Het is echt ons proces geweest.’
Beterams: ‘En het heeft veel opgeleverd: de financiën zijn weer op orde, behandelaren zijn blijer en de zorg is beter. Daar doen we het voor.’
Managing Consultant
