Zo veel mogelijk tijd besteden aan directe cliëntzorg, daar gaat het om in het Zorgprestatiemodel. Maar daarvoor moeten cliënten er wel zijn, op het moment van hun afspraak. En dat is bij veel zorgaanbieders een uitdaging. In juni spraken directeuren, managers en adviseurs van verschillende GGZ- en FZ-organisaties over no-shows en mogelijke oplossingen. Dat deden ze tijdens P5COM’s derde ronde tafel over Besturing in het ZPM.
We dachten: online zorg verlaagt de drempel, en dus het aantal no-shows. Maar het is juist verhoogd. Kennelijk is afzeggen dan maar een muisklik verwijderd.
No-shows zijn voor alle deelnemers aan de ronde tafel een serieus probleem. Janneke Procee, directeur bedrijfsvoering bij Verslavingszorg Noord Nederland: ‘Dat was het altijd al, en corona lijkt het verergerd te hebben. We zien echt een toename van no-shows. Er zijn dagen dat een op de vijf afspraken niet doorgaat.’ Dat herkent Maarten Vanwingh, manager bij PsyQ Mondriaan: ‘Onze poli wordt meer dan voorheen geteisterd door no-shows. En ook wij zien een verband met corona. We hebben tijdens de pandemie veel digitale zorg geleverd. We dachten: online zorg verlaagt de drempel, en dus het aantal no-shows. Maar het is juist verhoogd. Kennelijk is afzeggen dan maar een muisklik verwijderd. En die verhoging bleef. ’
Als cliënten er niet zijn, heeft dit niet alleen effect op de behandeling, maar ook op de bedrijfsvoering. Suzanne Nauta, directeur bedrijfsvoering bij Antes: ‘Deze verhalen zijn voor mij heel herkenbaar. Wij lopen hier in verschillende situaties ook tegenaan betreft de financiering.’
De vraag is dus: wat veroorzaakt no-shows? En vooral: hoe lossen we het op? Vanwingh: ‘Het lijkt alsof cliënten onvoldoende doordrongen zijn van het belang van een afspraak.’ Christian Feij van GGZ Drenthe: ‘Hiervoor werkte ik bij een zelfstandige praktijk, waar een deel van de cliënten zelf hun zorg betaalt. Ik heb de indruk dat dit deel echt beter zijn afspraken nakwam. Het is een kwestie van attitude van de cliënt maar zeker ook van de hulpverlener. Je hebt als zorgverlener en cliënt eigenlijk ook gewoon een deal: de cliënt reserveert tijd van de behandelaar. Ook als je die niet gebruikt, heb je die als het ware wel gekocht.’
Als cliënten vaker niet komen, is dat een risico voor de continuïteit, en dus het resultaat van de behandeling. Is een cliënt drie keer niet op een afspraak verschenen? Dan nemen we het initiatief om te stoppen met de behandeling.
Eerder beschreef P5COM al drie oplossingsrichtingen. De meest wezenlijke is de behandelrelatie. Wat is de prikkel voor de cliënt om te komen? En wat betekent het eigenlijk als hij dat niet doet? Een manager bij een van de klanten van P5COM zei hier eerder al over: ‘Als cliënten vaker niet komen, is dat een risico voor de continuïteit, en dus het resultaat van de behandeling. Is een cliënt drie keer niet op een afspraak verschenen? Dan nemen we het initiatief om te stoppen met de behandeling. We stellen dan de vraag: heeft deze behandeling wel zin? Je geeft er geen prioriteit aan. Kom maar terug als je hier wel prioriteit aan wilt geven. Dat is geen verwijt, maar therapie is werken en heeft alleen maar zin als je je committeert. Het is geen pappen en nathouden.’
Volgens Benjamin Richartz, manager bij PsyQ, maakt de houding van behandelaren ook verschil. Het moet hen echt kunnen schelen of een cliënt er wel of niet is: ‘We zien dat behandelaren die cliënten op hun verantwoordelijkheid aanspreken, een lager no-show percentage hebben. Zij zeggen: Er staan hier mensen op de wachtlijst, bedenk je goed of dit het moment is voor behandeling. Je hebt immers een “exclusieve plek”. Kies je voor behandeling, dan betekent dit dat je er alles aan doet om naar je behandelafspraak te komen.’
Meer heil zien de deelnemers in horizontaal plannen. Hierbij hebben cliënten wekelijks op een vaste dag en vaste tijd een afspraak. Het mooiste is als deze afspraak aansluit bij het dagritme van een cliënt.
De tweede oplossingsrichting heeft te maken met de planning. Veel deelnemers zijn huiverig voor een zogenoemde dakpanplanning, waarbij er vooraf al rekening wordt gehouden met no-shows. Vanwingh: ‘Wat nou als iedereen wél komt? Moeten we mensen dan laten wachten?’ Meer heil zien de deelnemers in horizontaal plannen. Hierbij hebben cliënten wekelijks op een vaste dag en vaste tijd een afspraak. Het mooiste is als deze afspraak aansluit bij het dagritme van een cliënt. Al zijn ook hier wat praktische kwesties. Vanwingh: ‘Wij werken met zelforganiserende teams, de behandelaren willen graag zelf bepalen hoe ze hun afspraken plannen. En wij willen hen die autonomie niet afnemen.’
Rob Janssen, project director bij P5COM: ‘Het is in ieder geval zaak om het over te hebben met elkaar. Bijvoorbeeld over hoe en wanneer je afspraken inplant. Als dat even snel aan het einde van een consult gebeurt, is het minder doordacht. Het helpt als je hier werkwijzen voor afspreekt, en die hoeven de autonomie niet in de weg te staan.’
En dan is er nog de derde richting, die van het laaghangend fruit rondom de afspraak, bijvoorbeeld door reminder-sms’jes te sturen. Of door een no-show in rekening te brengen. Daar hebben sommige organisaties ervaring mee. Richartz: ‘Wij deden een pilot waarbij cliënten moesten betalen als ze niet kwamen. Vanuit de gedachte: van de tandarts krijg je ook een rekening als je niet komt opdagen. De eerste keer dat ze er niet waren, kregen ze een waarschuwing, de tweede keer een rekening van 65 euro. Op die manier daalde de no-show van 10 procent naar 4 procent. Toch zijn we ermee gestopt. Sommige cliënten betaalden de factuur wel, anderen niet. Dat werkte ongelijkheid in de hand.’
De opkomst bij onze medische heroïnebehandeling is 100 procent. En dat is natuurlijk niet voor niets. Cliënten hebben echt iets te halen. Dat kan voor andere doelgroepen ook heel klein beginnen. Wij hebben nu op alle poliklinieken vers fruit staan.
Een aantal deelnemers ziet ook wel iets in het omgekeerde van betalen, namelijk belonen. Procee: ‘De opkomst bij onze medische heroïnebehandeling is 100 procent. En dat is natuurlijk niet voor niets. Cliënten hebben echt iets te halen. Dat kan voor andere doelgroepen ook heel klein beginnen. Wij hebben nu op alle poliklinieken vers fruit staan.’ Feij: ‘Op onze klinisch forensische afdeling voor de EPA-doelgroep gaan wij binnenkort starten een materiële beloning. Dat gaan we doen volgens het principe van token economy, omdat uit research blijk dat dat goede resultaten kan hebben.’ Petra de Leede, Project Director bij P5COM: ‘In het verleden werd cliënten een pakje shag gegeven als beloning als ze hun depot-medicatie kwamen halen. Dat past nu niet meer in de rookvrije GGZ. Het is goed om te zoeken naar een andere manier om hen te verleiden te komen. Bijvoorbeeld een barista met goede koffie, een kaart met beltegoed of kaartjes voor het openbaar vervoer.’
Wij hadden een ervaringswerker die cliënten aansprak op de inhoud: je moet júíst komen als je geneigd bent om te vermijden, dan is het het hardst nodig dat je komt. Die boodschap is essentieel.
Nauta: ‘Er is ook een groep cliënten die balanceert tussen vrijwillige en verplichte zorg. Je moet investeren in het binden van die mensen. Veel mensen uit de complexe EPA-doelgroep hebben bijvoorbeeld schulden. Het is goed om daar direct actie op te ondernemen, zodat we ze daadwerkelijk helpen. Dan ervaart de client dat hij iets te halen heeft, dat zijn lijden wordt verlicht.’ Dat is precies waarom no-show volgens Richartz als onderwerp in de behandelkamer hoort. ‘Wij hadden een ervaringswerker die cliënten aansprak op de inhoud: je moet júíst komen als je geneigd bent om te vermijden, dan is het het hardst nodig dat je komt. Die boodschap is essentieel.’
Lees ook:
P5COM organiseert regelmatig een digitale ronde tafel over het ZPM. Ben je manager of directeur in de fz of ggz? Kijk dan wanneer de volgende digitale ronde tafel is, en meld je direct aan.
Managing Partner
