‘Leuker kunnen we het niet maken, wel makkelijker.’ Die slogan van de belastingdienst zou de zorgsector ook enorm kunnen helpen. Ik pleit ervoor om onze perceptie van administratie te veranderen (#omdenken). We kunnen het niet altijd leuker maken (sommige zaken moeten), maar we moeten het onszelf wel makkelijker maken. Want dán daalt de administratieve belasting echt.
Er is veel aandacht voor het schrappen van administratie, het wegnemen van onnodige regels en het stoppen met allerlei indicatoren. Een uiterst zinvolle ontwikkeling om scherp te zijn op het doel achter een regel of afspraak. Waaraan draagt iets bij? Is er op die vraag geen goed antwoord? Stoppen! Toch blijven de effecten van dit soort schrapacties voor de werkvloer vaak beperkt. Medewerkers hebben het gevoel dat er nog veel administratie of ‘gedoe’ overblijft.
Ik zie gebeuren dat veel activiteiten rond directe zorgverlening onterecht het label administratie krijgen opgeplakt. Een voorbeeld. Onlangs liep ik een dag mee met een verpleegkundige. Toen zij klaar was met de zorg bij een mevrouw thuis, zei ze tegen deze mevrouw: ‘Ik ga even de administratie bijwerken’. In de auto vroeg ik de verpleegkundige wat ze dan moest doen. ‘Ik rapporteer bijzonderheden in het dossier van de cliënt.’ De vraag is natuurlijk waarom de wijkverpleegkundige dit administratie noemt. Want dat is het volgens mij niet. Het is kwaliteit garanderen door bijzonderheden te communiceren aan je collega. Als we dit soort inhoudelijk communicatie ádministratie noemen, bevestigen we het beeld dat we het overgrote deel van de tijd met “administratie” bezig zijn. En lijkt het alsof we alles kunnen schrappen.
Blijf taken die horen bij je professionaliteit dus geen administratie noemen.
Blijf taken die horen bij je professionaliteit dus geen administratie noemen. Noem het beestje bij de naam: ‘collega informeren over bijzonderheden’ bijvoorbeeld. Zo voorkom je dat je je eigen weerstand creëert. En voorkom je dat je in een negatieve cirkel terechtkomt die veel wegheeft van een selffulfilling prophecy. Want als je het gedoe noemt en zeurt, neemt je motivatie af om het (goed) te doen, wat leidt tot meer fouten of correctie en vragen achteraf, wat weer tijd kost en wat weer leidt tot meer gedoe en gezeur. Sommige regels, afspraken of handelingen zullen nodig blijven om transparant te zijn, om kwaliteit zichtbaar te maken en blijk te geven van professionaliteit. Sommige dingen kun je gewoon niet leuker maken – die moeten nu eenmaal. De kunst is daarom om deze dingen makkelijker te maken.
Een praktijkvoorbeeld van een behandelaar in de GGZ: ‘Na de behandeling moet ik een brief sturen naar de huisarts, wat een gedoe …’ Wat is het doel van deze brief? ’Informeren van mijn medebehandelaar in de keten.’ Is dit relevant? ’Jazeker, maar het is een gedoe om de brief in het juiste format, met het goede adres in het correcte systeem verstuurd te krijgen.’ Iets dat inhoudelijk logisch is, wordt gepercipieerd als gedoe. Het gevoel van regeldruk wordt gevoed doordat het de behandelaar door de interne organisatie niet makkelijk genoeg wordt gemaakt. Ten onrechte wordt dan gezegd dat ermee stoppen of schrappen de oplossing is.
Als iets wel moet, organiseren we het veelal niet slim genoeg, waardoor het professionals onnodig veel tijd en in ieder geval frustratie kost.
Als iets wel moet, organiseren we het veelal niet slim genoeg, waardoor het professionals onnodig veel tijd en in ieder geval frustratie kost. Daarom pleit ik voor een scherpe, creatieve dialoog over hoe je het jezelf makkelijker kunt maken. Als je dat beter organiseert, neemt het gedoegehalte af. Dat iets moet, wordt soms voor ons bepaald. Maar hoe we er invulling aan geven bepalen we zelf. Dus wat ligt in je beïnvloedingssfeer als individu of als zorgorganisatie?
Een laatste voorbeeld. Onlangs werkten we voor een organisatie in de VVT. De smartphone waarmee een professional haar gewerkte uren vastlegt, gaf de registratiecodes alfabetisch weer. Terwijl de code die zij het meeste gebruikt, begon met een W. De oplossing bleek even pragmatisch als simpel. Geef de code een nummer dat start bij de meest gebruikte. Zo kwam voortaan de meest gebruikte code bovenaan. En dat scheelde iedere keer tijd én frustratie.
Benieuwd hoe wij als P5COM u kunnen helpen met het veranderen van de perceptie op administratie? Of hoe wij samen met u handen en voeten geven aan de slogan van de Belastingdienst? Neem dan contact op met Martin Mauritz.
Voorbeelden van organisaties waar we samen mee aan de slag zijn gegaan:
Project Director
