De corporatiesector lijkt de huurder als klant ontdekt te hebben. Er is een duidelijke beweging van product- en procesgerichtheid naar klantgerichtheid waar te nemen; van pand naar klant. Corporaties zijn daarmee al lang niet meer de partijen die ‘sober en doelmatig bouwen en beheren’. Het overtreffen van de verwachtingen van de huurder is echter voor veel corporaties nog lastig en vraagt ook van leveranciers een andere benadering.
Sinds de lancering van de Aedes benchmark zijn veel corporaties bezig met het meten van klantprestaties en benchmarking. Ook wordt volop geëxperimenteerd met het bieden van meer keuzemogelijkheden en maatwerk voor klanten. Dat is bijzonder, want het meer centraal stellen van de klant is zeker geen automatisme voor organisaties in een markt waar nog steeds een vraagoverschot geldt en waar klanten niet direct weglopen wanneer ze ontevreden zijn.
Op het gebied van huurdersbeleving is nog veel te winnen voor corporaties. De eigen dienstverlening beleven vanuit het perspectief van de huurder draagt bij aan de eigen bewustwording. En een meer menselijke in plaats van procesmatige benadering helpt het verschil te maken.
Ga daarom ‘in de schoenen van de huurder’ staan, beleef het contactmoment zelf en ontdek waar ruimte voor verbetering is. Maar dan? Hoe krijgt u tevreden huurders? Door hun verwachtingen te overtreffen. Klanttevredenheid kan namelijk worden gezien als het verschil tussen wat de klant verwacht en wat de klant waarneemt. Als het product of de dienst niet aan de klantverwachting voldoet, is de huurder ontevreden. Het vooraf goed managen van de verwachtingen van de huurder zal dus in ieder geval op orde moeten zijn.
Om de verwachtingen binnen een klantproces te overtreffen, is het niet nodig om op alle klantcontactmomenten excellent te scoren. Mensen denken niet aan het totaal van de ervaring. Ze herinneren zich de ervaring alleen op basis van bepaalde details: ‘de piek’ en ‘het einde’. Bij de inrichting van het proces dient u deze momenten dus speciale aandacht te geven, waarbij een voorwaarde wel is dat de basis goed op orde is. Doe wat u belooft en kom uw afspraken na. Vervolgens kunt u gaan experimenteren, waarbij u binnen het klantproces zorgt voor een verpletterend hoogtepunt en einde.
In de Aedes-benchmark wordt het uiteindelijke huurdersoordeel voor 55 procent bepaald door hoe huurders de dienstverlening bij reparaties waarderen. Belangrijk dus dat juist dit klantproces optimaal is ingericht op het beïnvloeden van de klantbeleving.
Om te achterhalen welke klantcontactmomenten de beste piekmomenten zijn, is het verstandig de customer journey, alle contactmomenten van de huurder met uw corporatie visueel inzichtelijk te maken. Hierbij geeft u de Netto Promotor Score van de verschillende contactmomenten weer.
De Netto Promotor Score geeft de mate aan waarin klanten bereid zijn de corporatie aan te bevelen. De score wordt berekend door het percentage promotors te verminderen met het percentage criticasters.
Zo achterhaalt u op welk moment u de meeste waarde toevoegt in de klantervaring. Bij het proces reparatieonderhoud bijvoorbeeld is het moment dat de vakman langskomt om de reparatie uit te voeren een logisch piekmoment.
Dé sleutel voor een hogere tevredenheidsscore ligt bij de uitvoerende medewerkers zelf. Mensen gaan nou eenmaal graag om met mensen die ze mogen en die aansluiten bij hun manier van denken en doen. Wat we in de praktijk veelal zien is dat deze medewerkers zich onvoldoende bewust zijn van de impact van hun gedrag, wat niet positief bijdraagt aan de klantbeleving.
Hoe beter de uitvoerende medewerkers in staat zijn om in het klantcontact een relatie met de bewoner te leggen en in te spelen op zijn behoeften, hoe meer de klantbeleving positief wordt beïnvloed. Behandel de huurder dus niet zoals u zelf behandeld wilt worden, maar zoals de huurder behandeld wil worden!!
Project Director
