Kunnen jullie ons helpen om de kwaliteit van onze zorg te meten en te verbeteren?
Een grote organisatie in de gehandicaptenzorg biedt al meer dan vijftig jaar zorg en ondersteuning aan mensen met een lichamelijke beperking, chronische ziekte of hersenletsel. Dat doet ze op bijna veertig woonlocaties. Maar de mate waarin woonlocaties werkten aan het verbeteren van hun kwaliteit verschilde sterk. Met als gevolg: verschillen in kwaliteit, die alleen maar groter zouden worden als er niets zou veranderen. Daarom ging deze organisatie samen met P5COM aan de slag om die kwaliteit te meten en structureel te verbeteren.
Woonlocaties moeten voldoen aan een groot aantal eisen. En het aantal regels, systemen en instrumenten om de kwaliteit van zorgverlening te verbeteren, is de laatste jaren flink toegenomen. Maar medewerkers ervoeren het werken daarmee nog niet altijd als een onderdeel van hun dagelijkse werk. Omdat de instrumenten versnipperd waren, niemand ze leerde ermee te werken en een structuur om te leren van elkaar ontbrak. Dat moest simpeler kunnen.
Een verhoging van professionaliteit en kwaliteit in het primaire proces. Dat wilde de organisatie bereiken met dit traject. En dan wel op een manier die zorgt dat ook in de toekomst continu verbeteren onderdeel van het werk blijft. En waarbij de focus ligt op zes gebieden: cliëntzorg, faciliteiten, personeel, financiën, proces en professioneel gedrag.
Vanaf de start van het project hebben we cliënten actief geïnformeerd. Aan alle cliëntenraden is de werkwijze gepresenteerd en cliënten zijn uitgenodigd om vooral ook zelf ideeën aan te dragen en feedback te geven.
We ontwikkelden samen met de medewerkers een instrument waarmee een woonteam op een eenvoudige en transparante manier zélf nauwkeurig kan meten hoe de locatie ervoor staat. In totaal werden 84 items op een vijfpuntsschaal gemeten. Dat lijkt veel, maar alle interne en externe eisen worden samengebracht in één instrument: van HACCP en legionella tot de kwaliteit van de geboden begeleiding.
Vervolgens hebben de teams geleerd hoe zij op een gestructureerde wijze gesignaleerde knelpunten naar verbeteracties kunnen vertalen, zodat ze zelf in staat zijn de verbeteringen te realiseren. Daarnaast hebben we een structuur ingericht waarmee ‘best practices’ van iedere woonlocatie worden gesignaleerd en gedeeld met de overige 36 woonlocaties. Bovendien is er een mogelijkheid ingebouwd waarmee deze best practices continu kunnen worden verbeterd. In alle componenten van de methodiek is de nadruk gelegd op het ontwikkelen en stimuleren van het juiste gedrag onder professionals: transparantie, gezamenlijkheid, veiligheid en PDCA. Ook cliënttevredenheid, kwaliteit van zorg en medezeggenschap wegen zwaar.
Medewerkers brachten zelf, samen met het projectteam, de situatie op de woonlocaties in beeld. Om vervolgens – met ondersteuning – de verbeteringen zelf te realiseren. Op zeven aandachtslocaties, waar de achterstand het grootst was, werd een intensief verbeterproject gestart, waarbij een projectmedewerker samen met het team en de leidinggevende op een projectmatige en gestructureerde wijze de risico’s reduceerde, meer structuur inbouwde en de kwaliteit op alle fronten deed toenemen.
De kwaliteit van de ‘ontdekte’ en doorontwikkelde best practices is hoog en ze worden als een welkome aanvulling gezien. Medewerkers ervaren de ontwikkelde instrumenten als richtinggevend, duidelijk en transparant. Nog geen jaar na uitrol zien we een gemiddelde stijging op alle woonlocaties: van de 22 subthema’s zijn er 20 structureel verbeterd. En waar we echt trots op zijn, is de stichtingsbrede gedragsverandering. Waar voorheen zaken beter werden voorgesteld dan ze feitelijk waren, met negatieve consequenties voor kwaliteit en veiligheid, is men het prettig gaan vinden om openheid van zaken te geven, “omdat je dan pas weet waar je echt kunt verbeteren” – aldus een medewerker. Continu verbeteren is leuk geworden, het enthousiasme is overal merkbaar, bij cliënt, medewerker en leidinggevende.
omdat je dan pas weet waar je echt kunt verbeteren
Cliënten ervaren naar eigen zeggen na zes maanden al meer rust in de zorg. Het niveau van de begeleiding is verbeterd en nieuwe initiatieven ontstaan dagelijks, waarbij een sfeer van gezamenlijkheid is gecreëerd. Voorbeelden hiervan zijn cliënten die zelf de locatietelefoon aannemen, maaltijden die samen met cliënten worden bereid in plaats van aangeleverd. Zorgafspraken worden duidelijker gemaakt, vastgelegd en op tijd nagekomen.
