Sinds 1 januari 2022 werken aanbieders in de GGZ met het Zorgprestatiemodel (ZPM).. De kern van dit model: meer eenvoud en minder administratie. Behandelaren hoeven hun indirecte tijd niet meer te registreren, omdat die is verdisconteerd in het tarief voor de directe tijd met cliënten. Dat betekent óók dat het zien van cliënten voorop staat. Maar wat nou als cliënten niet verschijnen op hun poli-afspraak? Of niet thuis zijn op het moment van de afspraak? Hieronder leest u over no-shows en hoe u daarmee omgaat.
Cliënten kunnen allerlei redenen hebben om niet aanwezig te zijn bij hun afspraak. De meest gebruikelijke is: ‘vergeten’. Begrijpelijk, als je sowieso al moeite hebt om je dag goed in te richten. Voor sommige cliënten is het genoeg om hen aan de afspraak te herinneren. Bijvoorbeeld een dag van tevoren met een sms’je. En een uur van tevoren nog eens. Het liefst automatisch, dan kost het niemand tijd. Wijs cliënten ook op de gevolgen als ze er zonder afmelden niet zijn. Bijvoorbeeld dat u dan een deel van de kosten in rekening brengt. Ook al zult u er nooit een factuur voor sturen. Het gaat erom dat u onderstreept dat het wel degelijk uitmaakt dat iemand er is. En dat tijdig afmelden ervoor zorgt dat een andere cliënt op dat moment geholpen kan worden.
Eerlijk is eerlijk: een deel van de no-shows hangt ook samen met de planning van de zorgaanbieder. Kun je in alle redelijkheid verwachten dat een cliënt met een alcoholprobleem ’s ochtend om 10.00 uur op de poli staat, of de deur opendoet? Of dat diegene steeds wisselende afspraken onthoudt? U maakt het gemakkelijk voor cliënten door horizontaal te plannen: elke week een afspraak op dezelfde dag en tijd, passend bij het dagritme van de cliënt. Zo wordt meteen het rooster voor de behandelaren veel voorspelbaarder.
Breng in kaart wat het percentage no-shows in een jaar is, en verreken dit in de planning. Valt gemiddeld één op de vijf afspraken uit? Zet de vijf afspraken dan iets dichter op elkaar.
Voor sommige vormen van zorg kunt u rekening houden met no-shows in de planning. Voor diagnostiek bijvoorbeeld. Dat zijn afspraken van een paar uur. Breng in kaart wat het percentage no-shows in een jaar is, en verreken dit in de planning. Valt gemiddeld één op de vijf afspraken uit? Zet de vijf afspraken dan iets dichter op elkaar. Er valt dan een minder groot gat als een cliënt er niet is.
Waar zit de stimulans voor een cliënt om naar de afspraak te komen? Dat is de hamvraag. Wellicht zit het antwoord ook in de behandelrelatie. Die wordt bepaald door veel verschillende factoren. Om er een paar te noemen: is er voldoende tijd geweest om een vertrouwensrelatie op te bouwen, is er écht overeenstemming over de doelen en de weg om die doelen te bereiken, heeft een behandelaar eigenlijk wel de juiste cliënt? Goed gestroomlijnde processen zijn een absolute voorwaarde om überhaupt aan dit soort vragen toe te komen. Er is immers tijd nodig voor reflectie, dat kan niet in de waan van de dag.
We weten dat je soms moeite hebt om te komen. We weten ook dat het wél belangrijk is. Dus als je er niet bent, ga ik je bellen, halen, met je praten, wat maar nodig is, om de afspraak door te laten gaan. Dat komen we overeen in je behandelplan.
Als de relatie goed staat, kunnen behandelaren ook de aanpak van een no-show onderdeel van de behandeling maken. ‘We weten dat je soms moeite hebt om te komen. We weten ook dat het wél belangrijk is. Dus als je er niet bent, ga ik je bellen, halen, met je praten, wat maar nodig is, om de afspraak door te laten gaan. Dat komen we overeen in je behandelplan.’ Op die manier wordt het een rechtmatige interventie met een echt inhoudelijk doel: zorgen dat er behandeld wordt. Helemaal in lijn met de bedoeling van het ZPM: niet vanachter het bureau praten óver de cliënt, maar aan de slag gaan mét de cliënt.
Lees ook:
P5COM organiseert regelmatig een digitale ronde tafel over het ZPM. Ben je manager of directeur in de fz of ggz? Kijk dan wanneer de volgende digitale ronde tafel is, en meld je direct aan.
Project Director
